Định nghĩa, phạm vi của “Thủ tục ghi nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng”. Cùng tìm hiểu tại bài viết dưới đây.
Mục đích:
Thủ tục này quy định lập kế hoạch và xem xét việc đáp ứng các nhu cầu hiện tại vàtương lai nhằm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như các bên quan tâm khác.
Phạm vi:
Áp dụng cho mọi khiếu nại của khách hàng đối với hệ thống chất lượng của Công ty.
Định nghĩa:
Các thuật ngữ trong thủ tục này được sử dụng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Sự thoả mãn của khách hàng: Là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Khiếu nại của khách hàng: là một chỉ số chung về sự thỏa mãn thấp của khách hàng, những việc không có khiếu nại không có nghĩa là có sự thỏa mãn cao của khách hàng.
Giải thích quy trình:
Ý kiến khách hàng:
Khi nhận được ý kiến và khiếu nại của khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán, phục vụ giao nhận, tiêu thụ sản phẩm v.v. nhân viên Bộ phận Kinh doanh ghi nhận lại các khiếu nại và các ý kiến trên lưu, ghi hồ sơ đầy đủ. Trường hợp do các Bộ phận khác nhận được thì thông tin này phải được chuyển ngay đến Bộ phận kinh doanh.
Sau khi ghi chép đầy đủ các thông tin, Trưởng Bộ phận kinh doanh chuyển đến cấp có thẩm quyền được giải quyết.
Thẩm quyền giải quyết khiếu nại của khách hàng:
- Sau khi đưa ra hình thức xử lý, cấp có thẩm quyền chuyển cho Bộ phận có liên quan thực hiện và theo dõi việc thực hiện giải quyết khiếu nại có được khách hàng thỏa mãn hay không, ghi nhận lại và báo cáo cho Tổng Giám Đốc. Nếu khách hàng không đồng ý thì ghi lại vào phiếu mới kèm vào phiếu cũ.
- Bất cứ khiếu nại hợp lệ nào của khách hàng mà đã gắn với điều kiện đã nêu trong Thủ tục khắc phục phòng ngừa thì báo cáo hành động khắc phục phòng ngừa phải được phát hành bởi Trưởng phòng có liên quan hoặc cấp cao hơn theo Thủ tục khắc phục phòng ngừa.
- Mọi ý kiến khiếu nại của khách hàng đều được Trưởng Bộ phận kinh doanh ghi nhận tình trạng giải quyết trong sổ theo dõi các khiếu nại của khách hàng biểu mẫu
Bài viết liên quan:
>>> 5 bí quyết price action nâng cao mà bạn nên biết
>>> Mức phạt chậm nộp tờ khai theo quy định
Giới thiệu Công ty Cổ phần NewCA
Xuất phát điểm là Nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số uy tín và chất lượng từ năm 2013, NewCA là một trong hai thương hiệu chữ ký số chiếm thị phần lớn nhất trên thị trường.
Trải qua gần 10 năm hoạt động và phát triển không ngừng nghỉ, NewCA đã chuyển mình phát triển thành Nhà cung cấp Dịch vụ số uy tín hiện nay. Thấu hiểu được nhu cầu chuyển đổi số của doanh nghiệp trong thời đại công nghệ 4.0, NewCA cung cấp những giải pháp số, dịch vụ công trực tuyến đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Có thể kể đến một số sản phẩm tiêu biểu do NewCA phân phối như:
- Phần mềm kế toán CyberBook
- Hợp đồng điện tử CyberSign
- Hóa đơn điện tử CyberBill
- Thuế điện tử CyberTax
- Bảo hiểm xã hội điện tử CyberCare
- Dịch vụ kế toán NewCA
- Dịch vụ bảo hiểm
- Đăng ký kinh doanh
Hoạt động với sứ mệnh “NewCA luôn sẵn sàng khi bạn cần nhất”, Nhà cung cấp Dịch vụ số NewCA luôn cố gắng cải tiến và phát triển không ngừng để đáp ứng mọi nhu cầu cấp thiết của khách hàng. NewCA mong muốn đồng hành cùng mọi doanh nghiệp trên con đường chuyển đổi số, trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ tốt nhất, vì lợi ích tối đa của khách hàng.
CÔNG TY CỔ PHẦN NEWCA
- Tổng đài CSKH: 1900 2066
- Hotline: 0936 208 068
- Website: https://newca.vn/
Trên đây là thông tin về Thủ tục ghi nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng mà doanh nghiệp cần biết. Toàn bộ nội dung được biên tập bởi đội ngũ Nef Digital – đơn vị cung cấp giải pháp chuyển đổi số toàn diện cho doanh nghiệp.
